Trong thời đại kỹ thuật số, kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể. Họ không còn muốn chờ đợi trong hàng đợi điện thoại dài hay chờ phản hồi qua email trong nhiều ngày nữa. Sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội đã tạo ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, đáp ứng nhu cầu hỗ trợ theo thời gian thực. Cho dù đó là trả lời các câu hỏi trên Twitter, giải quyết vấn đề thông qua tin nhắn trực tiếp trên Instagram hay tương tác với khách hàng trên Facebook, phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp coi trọng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để triển khai một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả trên phương tiện truyền thông xã hội, các công ty cần nhận thức được các phương pháp hay nhất, các công cụ chính và cách duy trì mối quan hệ tích cực với đối tượng mục tiêu của mình.
Với hàng tỷ người dùng đang hoạt động trên các nền tảng như Facebook, Instagram và Twitter, phương tiện truyền thông xã hội là nơi diễn ra các cuộc trò chuyện. Quan trọng hơn, đó là nơi khách hàng của bạn mong đợi tìm thấy bạn. Các doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ khách hàng không chỉ tăng khả năng tiếp cận mà còn cải thiện thời gian phản hồi và thể hiện sự sẵn sàng tham gia một cách minh bạch. Khách hàng thường thích giải quyết các vấn đề của họ ở chế độ công khai, điều này làm tăng thêm trách nhiệm giải trình và tính cấp thiết để các doanh nghiệp cung cấp các giải pháp nhanh chóng.
Không phải tất cả các nền tảng truyền thông xã hội đều được tạo ra như nhau khi nói đến dịch vụ khách hàng. Ví dụ, Facebook và Twitter cung cấp các công cụ được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp để quản lý các truy vấn hỗ trợ, chẳng hạn như nhắn tin tự động, Câu hỏi thường gặp và theo dõi phản hồi. Mặt khác, Instagram trực quan hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với các thương hiệu nhắm đến đối tượng trẻ hơn. Quyết định nền tảng nào để ưu tiên phụ thuộc vào nơi đối tượng của bạn hoạt động tích cực nhất và nơi họ mong đợi tương tác với bạn. Điều quan trọng là phải duy trì tính nhất quán trên tất cả các nền tảng để tránh bỏ lỡ cơ hội.
Khi cung cấp hỗ trợ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, thời gian là tất cả. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ xây dựng lòng tin và ngăn ngừa các vấn đề nhỏ leo thang. Sau đây là một số biện pháp thực hành tốt nhất:
Tự động hóa có thể là một bước ngoặt đối với các doanh nghiệp xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng. Chatbot và các hệ thống do AI điều khiển có thể cung cấp phản hồi tức thời cho các truy vấn phổ biến và hướng dẫn khách hàng đến các nguồn lực phù hợp, giúp giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên, trong khi tự động hóa có thể cực kỳ hữu ích, điều quan trọng là phải cân bằng giữa phản hồi tự động và phản hồi của con người. Chatbot nên xử lý các vấn đề đơn giản, nhưng các mối quan tâm phức tạp hoặc mang tính cảm xúc nên được chuyển đến một nhân viên hỗ trợ thực sự để duy trì sự tiếp xúc cá nhân.
Cung cấp hỗ trợ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội không còn là tùy chọn nữa; đó là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng hiện đại. Bằng cách lựa chọn đúng nền tảng, áp dụng các phương pháp hay nhất và sử dụng tự động hóa, các doanh nghiệp có thể cải thiện thời gian phản hồi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng, phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một cách năng động và trực tiếp để theo kịp nhu cầu đang thay đổi.
Đo lường thành công có thể được thực hiện thông qua một số số liệu chính, chẳng hạn như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng (thường được thu thập thông qua khảo sát hoặc yêu cầu phản hồi). Ngoài ra, theo dõi số lượng vấn đề được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên và giám sát cảm nhận của khách hàng thông qua các công cụ lắng nghe xã hội có thể cung cấp thông tin chi tiết sâu hơn về hiệu quả của các nỗ lực hỗ trợ khách hàng.
Một lỗi phổ biến là không phản hồi đủ nhanh, điều này có thể khiến khách hàng thất vọng và dẫn đến những bình luận tiêu cực của công chúng. Một lỗi khác là quá phụ thuộc vào các hệ thống tự động mà không cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào hỗ trợ của con người cho các vấn đề phức tạp hơn. Cuối cùng, thông điệp hoặc giọng điệu không nhất quán trên các nền tảng có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng và làm giảm lòng tin.
Phương tiện truyền thông xã hội có tính công khai cao, nghĩa là tương tác của khách hàng có thể được nhiều người nhìn thấy. Hỗ trợ khách hàng hiệu quả trên phương tiện truyền thông xã hội có thể cải thiện nhận thức về thương hiệu, vì nó cho thấy doanh nghiệp quan tâm và coi trọng khách hàng của mình. Ngược lại, hỗ trợ kém hoặc bỏ qua các vấn đề có thể nhanh chóng làm hỏng danh tiếng của thương hiệu vì khách hàng chia sẻ rộng rãi những trải nghiệm tiêu cực.